NL / EN

Overkoepelend thema tijdens WebWinkelVakdagen: de customer journey

Eind januari was het weer zo ver; de WebWinkelVakdagen. Een (gratis) jaarlijks terugkerend evenement in de Jaarbeurs Utrecht. Heel interessant als je in de online wereld zit van marketing, big data, logistiek, betaaloplossingen en technologie. Expand Online was aanwezig op donderdag.

Volwassen markt

Het overkoepelende thema: de customer journey, ofwel de marketing funnel. Waar je een paar jaar terug enkel maar hoefde te kijken naar de prestaties van een individueel kanaal, gaat het nu vooral om de ondersteunende waarde van een kanaal in de volledige customer journey. Zoals Mark van Werven (Tribal Internet Marketing) het goed uitlegde hoefde je vroeger maar 10 cent in AdWords te stoppen, en kon je hier zomaar €100 uit krijgen. Het was heel duidelijk hoeveel je in een kanaal stopte en hoeveel je er voor terug kreeg.

Tegenwoordig gaat het anders, de markt is volwassen geworden en het aantal beschikbare marketing kanalen neemt toe. De klant heeft vele touch points online en ondergaat vele stappen tot het overgaat tot conversie. Met een simpel attributiemodel red je het niet meer om de waarde van verschillende kanalen juist in te schatten.

Van cookies naar persoonlijk contact

Maar wat kan je dan wel doen? Het perfecte antwoord bestaat niet, maar hierbij een aantal goede tips vanuit de WebWinkelVakdagen om in ieder geval stappen in de goede richting te kunnen zetten:

      1. Begin nou eens met echt goed je product en markt te onderzoeken. Wie zijn je klanten en wat kopen ze wanneer. Niet generaliseren, net als in de winkel gaan we weer terug naar één op één contact met de klant. Elke website bezoeker is uniek en is op zoek naar iets anders. Elke klant heeft andere behoeften en moet dan ook anders benaderd worden.
      2. Bevorder dit één op één contact. Volgens Michiel Gaasterland (Robin HQ) leidt een goede customer service vrijwel altijd tot een toename van conversiepercentage en bevordert het de klantervaring. Daarbij zie je dat met name de proactieve chat het goed doet, een simpele “kan ik u ergens mee helpen?” lijkt voor de hand liggend, maar is in de praktijk nog vaak onvindbaar.
      3. Om de klant beter inzichtelijk te krijgen gaan we van cookies weer terug naar het oeroude e-mailadres. Waar cookies apparaat afhankelijk zijn, kan d.m.v. het e-mail adres de bezoeker gevolgd worden indien deze overstapt naar een ander apparaat. Ontzettend handig dus voor retargeting! Sinds kort kun je met Customer Match targeting in Google AdWords targeten op basis van e-mailadressen.
      4. Het overstappen naar andere apparaten zie je vaak wanneer een desktop bezoeker de website nog eens bezoekt via zijn mobiel. Het verbaast mij soms om te zien hoeveel bedrijven hun mobiele website niet op orde hebben. Als dit het geval is moet dit in mijn ogen prioriteit nummer 1 zijn voor 2016. Bedenk daarbij goed wat de toegevoegde waarde van mobiel kan zijn; Vooral informatie verstrekkend of juist conversie verhogend.

Al met al was het een leerzame dag, een aanrader voor iedereen in de sector om eens een kijkje te nemen. Een mooie kans om verder te kijken dan jouw eigen gebaande paden. En vooral, hoe denken anderen over bepaalde onderwerpen? En misschien heel cliché, maar toch voor een beetje extra motivatie om aan de slag te gaan: “A journey of a thousand miles, begins with a single step” – Martijn Cornelissen (Rituals)